L’entreprise est soumise à de nombreux risques de plaintes, de différentes natures. Ces différents litiges potentiels trouvent le plus souvent une résolution amiable, mais peuvent aussi se transformer en litiges.
Pour l’entreprise, ces litiges sont les plus nombreux. Ils résultent de désaccords contractuels, de plaintes sur la qualité des biens fournis ou de services rendus. Les retards de paiement, qui relèvent également du litige commercial, sont les plus nombreux.
Ces litiges résultent souvent d’une mauvaise interprétation d’un contrat, qui découle d’une rédaction non suffisamment précise.
Les litiges liés à la Propriété Intellectuelle découlent de la violation d’un brevet ou de droits d’auteur, ou encore de l’utilisation d’une marque protégée. L’entreprise peut être victime ou accusée de cette violation.
Les litiges entre l’entreprise et un salarié (ou ex-salarié) relèvent d’une infraction supposée au Code du Travail. Il peut concerner les conditions de travail, le salaire, le licenciement, mais aussi d’une accusation de discrimination ou d’une plainte pour harcèlement.
L’entreprise peut également être entraînée dans un litige civil (dans le cas d’une plainte avec le voisinage par exemple), un contentieux administratif (litige lié aux réglementations, aux marchés publics, etc.) voire un litige fiscal...
Enfin, dans un contexte de mondialisation croissante, l’entreprise est de plus en plus confrontée à des risques, et donc à de potentiels litiges, nés de la méconnaissance des lois et réglementations dans les pays dans lesquels elle noue de nouvelle relations commerciales.
Le défi de la prévention
L’entreprise doit déployer une solide stratégie de prévention des risques de litiges, avant d’en optimiser la gestion. Elle évitera ainsi les plaintes et leur coût pour l’entreprise, tout en renforçant l’implication et le sentiment d’appartenance des collaborateurs. En effet, ces derniers souffrent de tout litige qui, indirectement, remet aussi en cause leur propre travail.
Le litige est, pour l’entreprise, un véritable moment de crise. En plus de lui imposer un réel coût financier, il peut impacter le sentiment d’appartenance des collaborateurs, l’image et la marque employeur. Il est donc essentiel d’être proactif, et de prévenir ces risques, pour les éviter.
Le logiciel de gestion des litiges est un atout clé pour l’entreprise dans sa lutte contre les risques de litige :
Une fois le litige déclaré, optimiser sa gestion, grâce à un logiciel litiges, permet d’en limiter l’impact et le coût.
S’il permet de réduire le risque en amont, pour anticiper les risques et les réduire, le logiciel de litiges accompagne également le département juridique dans la gestion des procédures légales nées des litiges éventuels.
En offrant une vision globale des risques mais aussi des litiges, via des outils de reporting, elle permet de mieux comprendre et analyser les risques, mais aussi les coûts et impacts des litiges (par affaire, par région, par période...).
Les logiciels litiges permettent d’automatiser et d’optimiser la gestion des contentieux, grâce à des fonctionnalités multiples et complémentaires :
L’élaboration d’une démarche de gestion du risque s’appuie sur une analyse exhaustive des risques, mais aussi sur l’implication de tous les départements et services de l’entreprise.
La première étape d’une démarche de réduction des risques consiste en une analyse de toutes les activités et fonctions de l’entreprise, pour recenser les risques associés.
Par exemple, il s’agira d’identifier toutes les obligations d’une activité (conformité réglementaire et légale d’une production, mesures de sécurité obligatoires d’un atelier, etc.) ou d’une fonction (RH, finance, etc). Cette analyse peut s’appuyer sur l’expertise interne (avocats, experts sécurité, expert environnement, RH, etc.) et/ou des experts ou auditeurs internes. Elle doit analyser toutes les activités et processus au regard des textes réglementaires ou légaux : un contentieux, litige porté devant la justice, se réfère toujours à une obligation à laquelle l’entreprise n’aurait pas répondu.
Attention, un tel audit interne va recenser les risques présents, sans bien sûr pouvoir anticiper leur évolution. Une veille (légale et réglementaire) est nécessaire pour tenir compte des nouvelles obligations à laquelle l’entreprise pourrait être soumise, et toute nouvelle activité imposera de mener sur son périmètre une analyse complémentaire.
Pour chaque risque identifié, l’entreprise devra évaluer la probabilité de concrétisation de ce risque (qui varie selon l’activité, les effectifs, l’expertise des collaborateurs, l’environnement, etc.). Tout risque effectif, c'est-à-dire dont la probabilité de concrétisation est non nulle, devra faire l’objet d’une action. Il pourra s’agir d’une simple sensibilisation des salariés à un enjeu précis, de formations de collaborateurs concernés, de révision de documents internes, d’élaboration d’une politique interne relative à un aspect particulier, ou enfin de travaux de mise en conformité.
En analysant les litiges passés, l’entreprise pourra aussi prioriser les actions les plus urgentes.
Pour gérer plus efficacement et plus simplement une véritable démarche de gestion du risque, l’entreprise peut s’appuyer sur un logiciel de litiges. Celui-ci permettra de mieux anticiper, gérer et suivre la résolution des plaintes, mais offrira aussi une vision de leur impact économique, financier et stratégique.
L’idéal ? Opter pour une solution modulaire, intégrée à une suite logicielle globale qui permettra de replacer le contentieux au sein de tous les enjeux juridiques auxquels l’entreprise est confrontée. Il sera ainsi plus simple, par exemple, d’accéder aux textes réglementaires et légaux associés à chacun des risques identifiés, ou encore de mener une veille légale dans les domaines d’activité de l’entreprise. Une telle solution, enfin, sera évolutive, et accompagnera l’entreprise dans sa croissance et son développement, ses nouvelles implantations, ses nouvelles activités, etc.
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